不要等待危机来实施您的 “危机pr” 计划

公共关系是任何经营企业的人都应该始终牢记的。一个恰当的例子: 上周我去波多黎各的一次精彩商务旅行被美国航空公司的灾难性经历玷污了。

我的返程航班出现了问题: 显然，航空公司遇到了计算机问题，但未能与我们在波多黎各飞往迈阿密的那些人公开诚实地传达这些问题。结果，我迟到了12个小时，筋疲力尽，对我的客户体验感到不满。

这里有一些你可以从我的经验中学到的东西，这样当你的企业发生意外危机时，你就不会犯同样的错误。彻底的 “危机公关” 计划有很多步骤，但这里有一些你今天可以做的。

1.当您遇到问题时，请与团队中的每个人保持沟通畅通。

根据我自己在美国航空公司的经历，很明显，从总部到迈阿密再到我的航班始发地波多黎各，与每个人都没有明确的沟通。我有机会从波多黎各飞往迈阿密，但被乘务员劝阻，因为重新预订 “可能太贵了”

由于我的大学教授预算有限，我接受了她的建议，但事后看来，如果她充分了解了迈阿密的计算机故障，我想她会向客户提供不同的建议。

教训: 一旦出现问题，请确保您有沟通渠道，以便尽快将最新信息扩展到您的员工。这是他们向客户提供最新信息的唯一途径。

2.专注于如何使您的客户尽可能轻松地进行这种沟通。

当我的飞机到达迈阿密时，我们在停机坪上坐了一个小时，等待大门打开。那时，我们仍然不知道计算机 “故障” 有多普遍，我们很快就看着时间逐渐消失，直到从迈阿密飞往我的最终目的地。罗利·达勒姆 (Raleigh-Durham) 计划离开。

然后，我冲出了飞机，安德兰穿过航站楼，却发现飞机仍然在那里，门关上了。这意味着我 (以及与我在一起的其他五个人) 将无法乘坐该航班。您从未见过如此愤怒的暴民。这是晚上的最后一班飞机，航空公司甚至无法等待10分钟我们到达! 对我来说很明显，鉴于已经发生的沟通和以客户为中心的问题，我将不得不取消第二天早上的课程。

教训: 当你知道危机已经发生，即使它超出了你的控制范围，你仍然有能力帮助你的客户，让你的危机的后果对他们来说尽可能没有痛苦。

3.如果合适，请道歉，并找到修复关系的方法

当我到达重新预订柜台时，我非常生气。电脑 “故障” 不知不觉地给我造成了严重破坏，我别无选择，只能在迈阿密过夜，取消两节课 (和几次会议)，并希望我多收拾了几件干净的衣服，让我度过一天。没有为发生的事情道歉; 没有承认航空公司的技术问题给我带来的不便。我只得到了最低限度的要求: 旅馆和饭菜，直到第二天早上我的航班。

教训: 当你的系统故障中断了客户的生活时，如果你承认发生了什么，你会建立更积极的关系，找到更好的方法，为给你带来的不便道歉，并询问你如何修复这种关系。表明你在倾听，你关心，你的客户可能会原谅任何危机。

从我与美国航空的以下Twitter交流中可以看到，这一切都没有发生。这是一个非常不真实的回应。美国航空公司将面临一场艰苦的战斗，重建与我和其他所有在那个相当不愉快的夜晚受到打击的人的信任。