通过从医生和牙医那里借来的 “黑客” 来掌握您的客户关系

在我的公司TemplateMonster，我们一直在寻找客户关系成功的公式。起初，我决定使用跨国公司的最佳做法，这些做法能够使关键流程更加有效和可重复。我们引进了顾问，并在分析和描述我们所有的业务流程上浪费了半年多的时间。我们绘制了许多流程图和图表，实现了一个非常昂贵的CRM系统-但这一切都只能在纸上工作。

当我发现有时新员工可以高效地与客户合作并与他们相处得如此之好，以至于他可以原谅他所存在的所有专业缺陷时，我感到非常惊讶。有时遵守所有规则的最有纪律的工人无法从客户那里得到很好的评价。Onereview看起来像这样: “他是一个训练有素的好人，可以按时完成所有工作，但我们更喜欢与 [另一个人] 合作。”

然后我意识到，客户主要重视良好的沟通，而他们与您的业务在他们的需求清单中排名第二。有数百种在线工具可以帮助自动化常规流程并模拟实时通信，但是没有现成的框架可以与客户建立成功的关系。

我开始通过与客户的良好关系和高客户终身价值的棱镜来研究其他业务。我惊讶地发现，世界上最高的客户终身价值之一是由牙医、儿科医生和其他医生产生的。真的，如果你没有搬到另一个城市或国家，很可能你的牙医从孩提时代就开始治疗你的牙齿，当你妈妈带你去做年度检查的时候。突然，你的妻子和孩子去看同一个牙医，循环继续。

这就是我们在客户关系管理中使用医疗实践的方式。我们称这种方法为 “黑客” (诚实注意护理知识)。让我向您介绍这种方法的基础知识，向您展示它的工作原理。

诚实

任何关系都是一个非常亲密的过程。你会考虑接受你不信任的医生治疗吗？当然，你不会的。任何长期关系的基础都是信任。如果不建立信任，您将不会取得进步。

你应该永远对你的客户诚实，这最终会让你付出代价。如果你明白你的解决方案不能解决客户的问题，你应该退后一步，向他展示一些选择，以及他在市场上有什么选择。这种方法会给客户留下深刻印象，他一定会非常清楚地告诉你他所有的担忧。至少，当您下次与该客户进行交易时，您将获得一些额外的积分，并且很可能还会从他那里获得推荐。

注意

您对下次检查时没有注意到牙齿缺失的牙医有何感想？牙医错误地叫错了你的名字呢？那个忘记你对麻醉剂过敏的人怎么样？

听起来很可怕，对吧？但是，随着时间的推移，我们的客户经理往往会忘记客户从我们这里买了什么。他们也忘记了这个特定客户过去可能有的担忧，以及当时从你那里购买这个产品最重要的方面。这种冷漠使客户认为他对这家公司并不真正重要，他觉得自己只是另一个客户。也许他认为是时候寻找另一家与他更专心合作的公司了。

最近，我遇到了一家小型私人手机商店，其表现优于隔壁的Verizon商店。当七个客户来到Verizon商店时，我看了一个小时，不得不与训练有素的卖家打交道。然后，客户离开了，去了一个小镇的商店，在那里，两个看上去很怪异的家伙帮助他们所有人都设置了手机，同时开玩笑并给每个人百吉饼，使游客有宾至如归的感觉。这些员工不注意平均支票，平等地为每个人服务。无论您是需要设置语音信箱的老太太还是想要升级iphone的敏锐商人，都没有关系。

注意人，注意所有的小事，记住所有重要的细节。参加 “积极倾听” 课程，成为您的客户的 “心理分析师”，他将永远不会离开您。

对于内部使用，我们建立了自己的CRM，这使我们能够在数十个领域中收集和构建有关客户业务的所有可能信息。我们已将此系统纳入每位员工拥有的基本关键绩效指标 (kpi) 范围。

护理

从本质上讲，大多数人会因自己的问题而求助于医生。这就是为什么医生成功的关键，除了专业精神之外，还在于他的换位思考能力。

在客户关系中，深入研究客户问题的能力是一项关键技能。当一个客户在TemplateMonster找我们，并希望为他未来的网站选择一个模板时，我们不会问他到底对哪种设计风格感兴趣 -- 我们对他为什么需要一个网站感兴趣。他以前有吗？如果是这样，为什么他认为是时候改变了？到底是什么触发了更新他的网站的决定？

在我看来，只有深入了解客户的问题并与他们同理心，才能带来真正的双赢结果。