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在设计面向客户的网站时，跳出框框思考，创造一种独特而创新的在线体验可能会很诱人。但这实际上可能是你能采取的最不有效、最疏远的方法。原因是什么？心理模型。
人类的思维创造了图像来表现我们周围世界的不同方面。这些存储的表示帮助我们得出结论和理解复杂的想法。它们影响我们在复杂情况下注意到的东西，帮助我们塑造行动和行为，并定义我们如何处理和解决问题。
这些概念被整合到组织我们感知世界方式的心智模型中。一个心智模型代表一个事物如何运作的思维过程。我们在生活的方方面面都有一个心理模型：如何在面试中表现，第一次约会的“形式”，酒店度假的感觉，等等。
心理模型很重要，因为它通过提供一个有组织的结构来帮助我们处理新的信息。例如，当我们去一家新餐馆时，我们确切地知道会发生什么——坐在桌子旁，从菜单上点菜，等待服务员送来食物——即使这是我们第一次来。
当我们访问一个网站时，我们希望登录区域由两个大小相等的标签框组成，它们彼此非常接近。我们希望第一个框是用户名，第二个框是密码。如果不满足此期望，我们可能会发现很难正确登录。
在线熟悉度。在没有意识到这一点的情况下，我们已经对网络世界中的事物如何运作形成了丰富的概念。换句话说，我们已经开发了在线心理模型。我们有一个心理模型，一个主页应该是什么样的，“联系我们”链接在哪里，以及一个可点击的按钮是什么样的。如果要求来自不同国家的用户闭上眼睛描述一个电子商务网站、新闻网站或单身交友网站，他们很可能会对每种类型的特点达成一致。
这意味着，如果你计划推出一个新的零售网站，例如，你必须记住，你的潜在客户会下意识地将其与该类别的原型——eBay或亚马逊进行比较。因为我们检索和处理某个类别的原型信息的速度比处理原型信息的速度要快，所以您的网站与这些市场领导者之间的相似度越高，您的客户就越舒适，也就越不可能反弹。
感知的一个关键区别是自上而下和自下而上的过程。前者是由一个人的知识和期望驱动的，而后者则完全依赖于新的投入。
如果我们创建了一个在线心理模型，那么当我们在网络世界中进行交互时，一个自上而下的过程就会自动激活。这是一个认知过程，向下流动到一个较低的功能水平。在先验知识的指导下，期望被创造出来，因此识别所需的输入很少。在自上而下的过程中，用户只需简单地接触一个新网站，就会对它感到熟悉和舒适，因为他们甚至在输入URL之前就对在哪里找到某些信息有着普遍的期望。
另一方面，如果我们遇到一种新的结构，而这种结构不能用我们现有的模型来解释，那么感官必须向大脑提供信息。例如，我们第一次接触智能手机或平板电脑上的触摸屏。这种自下而上的过程需要我们付出更多的努力——我们不一定愿意付出的注意力和时间。
我们顽固的大脑。心理模型一旦被创造出来，就有保持不变的趋势，即使面对相互矛盾的信息。我们的心理模型影响我们接受或拒绝新概念模型的方式。我们的大脑喜欢识别我们周围熟悉的模式。我们天生就在寻找那些导致过去成功互动的模式（坠入爱河、完成成功的谈判、赌博、投资等）。我们对某件事越熟悉，我们在寻找正确的反应上投入的认知努力就越少。
如果网站访问者在访问你的网站时不能依赖他们以前的经验，他们将不会认为这是创新的。相反，他们会想，为什么事情不是他们应该去的地方。如果你想让人们在与你的产品或品牌互动时感觉良好，你必须确保表面元素与他们的在线心理模型相匹配，这样才能快速准确地解释它们。
企业必须在设计互动体验时考虑到人类认知系统的局限性。根据用户的心理模型设计网页可以加速网页的定位，增强网页对象位置的记忆性，甚至影响用户的交互。
设计和导航模式越成熟，表面意义的层次就越高，因此识别和使用元素就越容易。
